第一條為(wèi)了加強對電(diàn)信業務經營者服務質量的監督檢查工作(zuò)，維護電(diàn)信用戶的合法權益，根據《中華人(rén)民共和(hé)國電(diàn)信條例》、《電(diàn)信服務質量監督管理(lǐ)暫行(xíng)辦法》及有(yǒu)關法律法規，制(zhì)定本規定。
第二條 信息産業部和(hé)各省、自治區(qū)、直轄市通(tōng)信管理(lǐ)局(以下統稱電(diàn)信管理(lǐ)機構)根據國家(jiā)有(yǒu)關法律、行(xíng)政法規和(hé)部門(mén)規章對電(diàn)信業務經營者提供的電(diàn)信服務質量進行(xíng)監督抽查。
信息産業部電(diàn)信管理(lǐ)局負責組織全國性電(diàn)信服務質量監督抽查工作(zuò)，各省、自治區(qū)、直轄市通(tōng)信管理(lǐ)局負責本行(xíng)政區(qū)域內(nèi)電(diàn)信服務質量的監督抽查工作(zuò)及具體(tǐ)事宜。
第三條 監督抽查工作(zuò)應遵循公正、公平、客觀、有(yǒu)效的原則。
第四條 電(diàn)信管理(lǐ)機構對電(diàn)信業務經營者進行(xíng)服務質量監督抽查的範圍包括營業網點、客戶服務中心、計(jì)費中心、網管中心、業務代辦點等場(chǎng)所，抽查內(nèi)容包括服務質量、通(tōng)信質量、服務承諾、格式合同等《電(diàn)信服務标準》中規定的內(nèi)容，以及各項電(diàn)信服務質量規章制(zhì)度落實情況。
第五條 電(diàn)信管理(lǐ)機構開(kāi)展服務質量監督抽查工作(zuò)，可(kě)以采用人(rén)工調查、測試、檢驗等手段，采取明(míng)查或以普通(tōng)用戶身份“暗訪”的方式進行(xíng)，抽查的範圍可(kě)以是全面檢查、随機進行(xíng)的抽樣檢驗或針對某個(gè)選擇對象的抽樣檢驗。
第六條 電(diàn)信管理(lǐ)機構在開(kāi)展服務質量監督抽查工作(zuò)時(shí)，應履行(xíng)以下列職責：
(一) 确定抽查方案，包括抽查對象、抽查時(shí)間(jiān)、抽查內(nèi)容和(hé) 抽查方式；
(二) 組織抽查人(rén)員；
(三) 按照《電(diàn)信服務質量通(tōng)告制(zhì)度》向社會(huì)或企業公布抽查 結果；
(四) 依法對侵犯用戶合法權益的行(xíng)為(wèi)進行(xíng)處罰。
第七條 電(diàn)信管理(lǐ)機構工作(zuò)人(rén)員在監督抽查服務質量時(shí)，可(kě)以行(xíng)使下列職權：
(一) 詢問被抽查的單位及相關人(rén)員，并要求提供相關資料；
(二) 有(yǒu)權進入被檢查的工作(zuò)場(chǎng)所，查詢、複印有(yǒu)關單據、文件、記錄和(hé)其他資料，暫時(shí)封存有(yǒu)關原始記錄；抽查人(rén)員實施監督抽查過程中，需要行(xíng)使上(shàng)述職權時(shí)，抽查執行(xíng)人(rén)員應出示有(yǒu)效證件， 并由兩名或兩名以上(shàng)工作(zuò)人(rén)員共同進行(xíng)。
第八條 對于在監督抽查過程中發現的服務質量方面的問題，監督抽查人(rén)員可(kě)以當場(chǎng)提出處理(lǐ)意見，要求電(diàn)信業務經營者采取有(yǒu)效措施，盡快子以糾正；對于嚴重侵害用戶合法權益的行(xíng)為(wèi)，電(diàn)信管理(lǐ)機構應當依照法定程序給予處罰。
第九條 電(diàn)信管理(lǐ)機構進行(xíng)服務質量監督抽查的具體(tǐ)工作(zuò)，可(kě)以委托電(diàn)信用戶委員會(huì)等用戶組織或中介機構完成。
第十條 電(diàn)信管理(lǐ)機構進行(xíng)服務質量監督抽查，可(kě)以采取定期或不定期的方式。省、自治區(qū)、直轄市通(tōng)信管理(lǐ)局根據本地實際和(hé)工作(zuò)重點原則上(shàng)每年至少(shǎo)進行(xíng)一次服務質量監督抽查。
在同一時(shí)間(jiān)段(一個(gè)月之內(nèi))，同一地區(qū)(地市級城市所轄區(qū)域)，因同一問題引發的用戶申訴達到3起以上(shàng)時(shí)，電(diàn)信管理(lǐ)機構應立即責成電(diàn)信業務經營者自行(xíng)檢查或及時(shí)對所涉及的電(diàn)信業務經營者該項業務進行(xíng)監督抽查。
第十一條 電(diàn)信業務經營者應主動配合電(diàn)信管理(lǐ)機構的檢查或調查，如實提供有(yǒu)關資料和(hé)情況，不得(de)妨礙和(hé)幹擾監督檢查工作(zuò)。
第十二條 電(diàn)信服務質量監督抽查人(rén)員應當廉潔自律、秉公執法，并對抽查中所涉及的當事人(rén)隐私、商業秘密等事項負有(yǒu)保密義務。
第十三條 本規定自印發之日起實施。
二OO三年三月四日
電(diàn)信服務質量監督抽查參考內(nèi)容
一、對營業廳抽查的內(nèi)容主要包括：
(一)營業廳整體(tǐ)環境(整潔、方便，公布資費标準、營業時(shí)間(jiān)、服務公約等)；
(二)營業員力、理(lǐ)業務情況(包括服務态度、用戶等侯時(shí)長等)；
(三)業務查詢、咨詢的方便情況：
(四)格式合同是否明(míng)确易懂，是否有(yǒu)違規條款；
(五)電(diàn)信管理(lǐ)機構要求的其他內(nèi)容。
二、對業務代辦點(含公用電(diàn)話(huà))抽查的內(nèi)容主要包括：
(一)各種業務介紹及各項業務的資費标準公布狀況，是否設置規範性标志(zhì)；
(二)業務流程的規範性、手續是否齊全；
(三)各項業務的收費狀況；
(四)服務人(rén)員的業務素質和(hé)服務态度；
(五)業務宣傳的真實性；
(六)電(diàn)信管理(lǐ)機構要求的其他內(nèi)容。
三、對電(diàn)信運營商客服工作(zuò)抽查的內(nèi)容主要包括：
(一)用戶投訴渠道(dào)及解決機制(zhì)是否暢通(tōng)有(yǒu)效；
(二)暫停或終止服務前通(tōng)知機制(zhì)；
(三)客服電(diàn)話(huà)包括人(rén)工服務的設備接通(tōng)狀況：
(四)客服電(diàn)話(huà)基本服務內(nèi)容的及時(shí)性、有(yǒu)效性、全面性和(hé)準确性；
(五)人(rén)工服務态度；
(六)電(diàn)信管理(lǐ)機構要求的其他內(nèi)容。
四、 對電(diàn)話(huà)信息台進行(xíng)抽查的內(nèi)容主要包括：
(一)是否有(yǒu)收費引導音(yīn)；
(二)計(jì)費合理(lǐ)、準确性；
(三)信息更新及時(shí)有(yǒu)效；
(四)電(diàn)信管理(lǐ)機構要求的其他內(nèi)容。
五、 對電(diàn)信業務服務質量、通(tōng)信質量進行(xíng)抽查的主要內(nèi)容：
(一) 《電(diàn)信服務标準》規定的指标；
(二)電(diàn)信管理(lǐ)機構要求的其他內(nèi)容。
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